Resolución de conflictos con clientes
Duración del Curso
10
Plazo de Finalización
Aproximadamente 12 días
Precio del Curso
75
Horas de Tutorías
Tutorizado por un experto en la materia durante la ejecución del curso
Objetivos del Curso
Índice del Curso
Objetivos del Curso
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
Índice del Curso
| 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 Actitud y habilidades sociales | ||
| 1.3 Emociones | ||
| 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción | ||
| 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos | ||
| 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? | ||
| 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas | ||
| 2.1 La expectativa | ||
| 2.2 Expectativas claves del cliente | ||
| 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto | ||
| 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente | ||
| 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas | ||
| 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
| 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
| 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación | ||
| 3.1 Clientes insatisfechos | ||
| 3.2 Atender a cada cliente según su perfil | ||
| 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? | ||
| 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente | ||
| 4.1 Introducción | ||
| 4.2 Procesar una queja | ||
| 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja | ||
| 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE | ||
| 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado | ||
| 5.1 Introducción | ||
| 5.2 Prevenir y evitar el conflicto | ||
| 5.3 Normativa | ||
| 5.4 Recomendaciones finales | ||
| 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO | ||
| 5.6 Cuestionario: Cuestionario final | ||
Curso 100% Bonificable
Gestionamos gratuitamente la bonificación.
Comienza cuando desees
Una vez formalizada la inscripción, podrás comenzar en un plazo de 4 días naturales.
Tutores expertos
Cada módulo contiene una serie de actividades complementarias y está tutorizado diariamente por un experto formador.