Métodos, Habilidades y Estrategias en la Atención al Cliente

• Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente.
• Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad.
• Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente.
• Planificar y organizar la atención al cliente.
• Diferenciar entre clientes internos y externos.
• Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente.
• Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente.
• Reconocer la importancia de la comunicación.
• Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas.
• Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.
• Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

ÍNDICE

Atención al cliente y calidad en el servicio

1 Importancia de la atención al cliente

• 1.1 Todos somos clientes
• 1.2 Principios de la atención al cliente
• 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
• 1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas
• 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
• 1.6 Trato personalizado
• 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2 Calidad en la atención al cliente

• 2.1 Planificación de la atención al cliente
• 2.2 Organización de la atención al cliente
• 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
• 2.4 Cliente interno y externo
• 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
• 2.6 Potencial para el trato con clientes
• 2.7 El profesional de la atención al cliente
• 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
• 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3 La comunicación – Fases en la atención al cliente

 

• 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
• 3.2 Fases en la atención al cliente – la comunicación
• 3.3 La acogida
• 3.4 La escucha y empatia
• 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
• 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

4 Atención de quejas y reclamaciones

• 4.1 Entender como manejar las quejas
• 4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones
• 4.3 Enfoques para resolver la situación
• 4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva
• 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
• 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
• 4.7 Cuestionario: Cuestionario final

Resolución de conflictos con clientes

1 Cómo reaccionamos ante el conflicto

• 1.1 Introducción
• 1.2 Actitud y habilidades sociales
• 1.3 Emociones
• 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
• 1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos
• 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?

2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas

• 2.1 La expectativa
• 2.2 Expectativas claves del cliente
• 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
• 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
• 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
• 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
• 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

• 3.1 Clientes insatisfechos
• 3.2 Atender a cada cliente segun su perfil
• 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?

4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente

• 4.1 Introducción
• 4.2 Procesar una queja
• 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
• 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado

5.1 Introducción
5.2 Prevenir y evitar el conflicto
5.3 Normativa
5.4 Recomendaciones finales
5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
5.6 Cuestionario: Cuestionario final

Gestión y aprovechamiento del tiempo

1 Gestión del tiempo

• 1.1 El tiempo y su gestión
• 1.2 Factores personales que afectan al tiempo
• 1.3 La influencia de variables externas
• 1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
• 1.5 Valoración económica del tiempo
• 1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO

2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo

• 2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo
• 2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO

3 Programación eficaz del tiempo – priorización organización y control

• 3.1 Priorización de tareas – criterios de referencia
• 3.2 La agenda como herramienta de organización – secciones mínimas
• 3.3 Control del tiempo – Cómo afrontar los imprevistos
• 3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO – PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL

4 Mejora en la administración del tiempo

• 4.1 La delegación
• 4.2 Reuniones de trabajo
• 4.3 Trabajo en equipo
• 4.4 Solución de conflictos
• 4.5 Trabajo y organización
• 4.6 Programación del tiempo de trabajo
• 4.7 El estres laboral
• 4.8 La conciliación
• 4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

5 Los planes de acción

• 5.1 El Plan de Acción
• 5.2 Las técnicas de planificación – los diagramas de Gantt y Pert
• 5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN

6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación

• 6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo
• 6.2 Herramientas informáticas para el trabajo
• 6.3 Herramientas internas de gestión
• 6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
• 6.5 Cuestionario: Cuestionario final