Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Difíciles

El objetivo principal de este curso online de Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Difíciles es utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

1 La comunicación

• 1.1 La comunicación
• 1.2 El proceso de comunicación
• 1.3 La comunicación verbal y no verbal
• 1.4 Tipos de comunicación no verbal
• 1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal

2 La comunicación telefónica

• 2.1 La comunicación en la atención al cliente
• 2.2 Características de la comunicación telefónica
• 2.3 Componentes de la comunicación telefónica
• 2.4 Comunicación y atención telefónica
• 2.5 Modelos de comunicación telefónica
• 2.6 El teléfono y su uso
• 2.7 La telefonía movil en la atención comercial
• 2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica

3 Normas generales ante el teléfono

• 3.1 Preparación
• 3.2 El tono de voz
• 3.3 La actitud personal
• 3.4 Habilidades comunicativas
• 3.5 Expresión verbal a través del teléfono
• 3.6 Las reglas de cortesía

4 La voz como herramienta

• 4.1 Los elementos que configuran la voz
• 4.2 Tono de voz
• 4.3 La intensidad o volumen de la voz
• 4.4 Velocidad con la que hablamos
• 4.5 La elocución de la voz
• 4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
• 4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
• 4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz

5 La atención telefónica como medio de venta y compra

• 5.1 Introducción
• 5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
• 5.3 Externalización de la atención al cliente – Call Center y Contact Center
• 5.4 CRM
• 5.5 El teleoperador
• 5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5

6 La comunicación telefónica efectiva

• 6.1 Fases de las llamadas
• 6.2 Protocolo de atención telefónica
• 6.3 Realización de llamadas
• 6.4 Recepción de llamadas
• 6.5 La correcta atención telefónica
• 6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
• 6.7 El deletreo

7 Escucha activa

• 7.1 Elementos de la escucha activa
• 7.2 Importancia de la escucha activa
• 7.3 Técnicas de escucha activa
• 7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
• 7.5 Habilidades sociales

8 Las barreras comunicativas

• 8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono
• 8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
• 8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8

9 La calidad del servicio

• 9.1 Concepto de calidad
• 9.2 Calidad de producto y calidad de servicio
• 9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales
• 9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
• 9.5 Los servidores públicos
• 9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
• 9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente
• 9.8 El-la ciudadano-a como persona
• 9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9

10 Tratamiento de situaciones difíciles

• 10.1 Reclamaciones
• 10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones
• 10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
• 10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
• 10.5 Desarrollo de la reclamación
• 10.6 Respuesta a reclamaciones previas
• 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10

11 Contenidos prácticos

• 11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
• 11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
• 11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
• 11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
• 11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
• 11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente
• 11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
• 11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
• 11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
• 11.10 Cuestionario: Cuestionario final